16 maio ENCANTE O SEU CLIENTE FAZENDO O BÁSICO BEM-FEITO (PARTE 2)
Continuando o tema do blogpost anterior, nós vimos que para conquistar um cliente não é necessário fazer loucuras, mas sim o básico bem-feito que é capaz de operar verdadeiros milagres no seu negócio. Não é só atender o cliente, mas também conhecê-lo, ser ágil no cotidiano e estar atento a detalhes, além de ter em mente uma estratégia sólida desde o começo com práticas muito bem executadas por você e pelo seu time de colaboradores.
Nessa segunda parte você notará a importância de evitar as tão temidas rupturas, algo que a primeira vista é clichê, todavia quando bem executada poderá te colocar como o centro das atrações da clientela. Por fim, você verá que o mais importante é focar no seu cliente, pois todo o seu esforço deve ser em prol dele. Só assim, o colocando como prioridade, você conseguirá conquistá-lo fazendo o simples, que é dar a devida atenção que ele merece.
EVITE AS RUPTURAS
Isso é algo básico que você deve fazer com total maestria, pois é algo que afeta o cliente que fica insatisfeito e o seu estabelecimento que perde uma venda que já estava praticamente garantida. Tanto indústria quanto varejo devem estar alinhados a esse propósito. Um belo exemplo disso é realizado na Cencosud, que realiza ações de parametrização de 100% do sortimento em todas as bandeiras, de acordo presidente da empresa Sebastián Los.
Pensando nesse ponto, a companhia vem investindo fortemente em ferramentas e processos para o reabastecimento automático, conferência das mercadorias armazenadas e não expostas nas lojas. Isso garante a satisfação dos seus clientes, a movimentação da indústria e também o faturamento das lojas, tudo em sintonia: cliente precisa, indústria fornece e a loja compra e oferece ao cliente. Para que a música toque com essa harmonia, você deve ter em mente:
• Serviço e disponibilidade da mercadoria – Não importa se o pedido do cliente foi realizado no PDV ou delivery, ele deve encontrar o que procura. Opere e tenha como espelho as redes da Cencosud que oferecem serviços que garantem a presença dos produtos. Siga sempre isso!
• Consolide os seus diferenciais – Outro exemplo a ser seguido é o da rede Dia a Dia que vem criando um conceito premium de cash & carry, do qual implementa serviços e seções que atendem as necessidades dos clientes, sendo esse um ponto de partida para uma boa experiência de compra, algo que deveria ser priorizado por todas as empresas.
“Fazer o arroz com feijão bem-feito faz toda diferença. Isso significa ter variedade, qualidade, preço competitivo e atendimento de excelência, que são a base de qualquer negócio. Uma gestão 360º ajuda a identificar e prevenir falhas”, diz Branco Amaral, do Dia a Dia (DF).
• Sortimento diferenciado – Você deve atrair o fluxo de clientes com atrativos difíceis de ser encontrados, pois além do cliente achar o que ele procura ele terá o desejo de ter aquilo que até então não era uma necessidade, como na seção de carnes especiais das lojas Dia a Dia.
Notou como, além de evitar uma ruptura, você está convertendo mais vendas? Ofereça, além disso, benefícios que só os seus clientes terão, assim não haverá possibilidade de ele querer ir até seu concorrente, pois você fez o básico bem-feito: ofereceu aquilo que ele procurava, o que ele não sabia que procurava e deu ainda condições especiais para ele levar. Um combo que conquista o coração até daqueles consumidores mais exigentes, não é mesmo?
FOQUE NO BEM-ESTAR DO CLIENTE
Você com certeza conhece a famosa frase “servimos bem para servir sempre.” Então, essa deve ser a sua missão no dia a dia como varejista. Por mais básica que seja, ela requer um trabalho constante, mas garante resultados. Levar as melhores soluções aos clientes é a missão da Rede Brasil, que procura identificar oportunidades para os seus associados:
“O nosso trabalho vem evoluindo no sentido de a indústria entender o nosso papel como uma rede de negócios cujo objetivo é dar visibilidade e velocidade às suas iniciativas e apoiar suas ações, que devem sempre ter o cliente como foco”, afirma o diretor comercial Murilo Couto.
“Nós trabalhamos fortemente com um modelo de gestão em que a execução em loja reflete as iniciativas para reduzir rupturas, gerenciar o mix correto para o consumidor de cada loja, praça e formato, além de negociar os melhores custos com o objetivo de o cliente perceber o nosso esforço em ajudá-lo a economizar”, acrescenta o executivo. Segundo Murilo, o objetivo final é sempre atender o consumidor em toda sua jornada de compras, dando a ela a melhor experiência possível desde a entrada até a passagem pelo caixa do estabelecimento.
Hoje a Rede Brasil e seus associados possuem aproximadamente 470 lojas, tendo mais de 26 bilhões de reais ao ano em faturamento. O que eles têm que você aí também deve ter? Foco total no seu cliente, então conquiste-o com diferenciais, mesmo que no básico, porém faça da forma com que a experiência de compra dele seja inesquecível e que ele note isso.
“Temos realizado um forte trabalho com as indústrias para evoluirmos na diferenciação, seja por meio de embalagens que geram percepção de economia para o consumidor, seja com o conteúdo de informações que o ajude a fazer melhores escolhas, entre outras iniciativas”, finaliza o diretor comercial da Rede Brasil.
E agora você conseguirá, enfim, conquistar o seu cliente fazendo o básico bem-feito. Executar estratégias, evitar rupturas e focar no cliente são medidas que devem ser feitas sempre com algo a mais e deve partir de você isso! Quando o cliente ver que coisas tão simples assim são feitas com total empenho pela sua loja, com certeza ficará encantado e não haverá motivos para que ele procure o seu concorrente, porque você conseguiu tocar o coração dele.
Fonte: SA Mais Varejo
Juan Franco, criador de conteúdo da AgHora Conveniência