26 abr ENCANTE O SEU CLIENTE FAZENDO O BÁSICO BEM-FEITO (PARTE 1)
Quem é varejista sabe melhor que ninguém que quando se encanta um consumidor ele passa a ser um cliente fiel e, mais do que isso, um advogado da marca. Foi-se o tempo em que bom atendimento, gestão eficiente de estoque, variedade de serviços e produtos eram suficientes para conquistar isso. Hoje essas práticas não bastam para atender as demandas de um cliente cada vez mais exigente e atento às suas necessidades. É necessário fazer o básico bem-feito!
Como assim?! Calma, antes de sabermos o que deve ser feito, tenha em mente três coisas:
1) Esteja bem atento – Se o cliente chegar no seu estabelecimento, verifique se ele precisa de alguma coisa. Caso você note que ele não conseguiu achar determinado produto, oriente-o e não espere ele pedir sua ajuda, seja pró-ativo. Verifique também se a loja está devidamente sinalizada e bem iluminada, assim como a conferência de estoque. Seja uma águia na loja!
2) Seja sempre rápido – O consumidor tem um problema? Então o solucione de forma ágil! Ele tem uma dúvida? Responda rapidamente! Ele precisa encomendar algo ou quem sabe trocar algum produto que comprou com você? Não atrase o processo! Para ele você deve ser uma solução, não um obstáculo. É nesses detalhes que você ganha a confiança da sua clientela.
3) Conheça seu cliente – Vamos supor aqui que o perfil do seu consumidor prefere pedir pelo delivery, então você deve aumentar o raio de deslocamento, melhorar a logística e ter motos extras disponíveis para entrega. Por que? Porque isso mostra que você conhece seu cliente. Faça sempre um levantamento e não deixe de ter uma base de dados para você se basear.
Tendo consciência desses três pontos você terá alinhadas qualidades que te deixarão pronto para as demandas do cotidiano, tendo assim adjetivos necessários para essa conquista, pois afinal de contas, quem não quer ser devidamente bem atendido com agilidade e de forma personalizada? O cliente quer o “plus”, mas de nada adianta oferecer algo diferente se o básico você não faz constantemente. Fato: Faça o simples da forma correta sempre!
Agora que já sabe o que se deve ter, vamos verificar a seguir o que se deve fazer:
CONSTRUA ESTRATÉGIAS
Sim, isso é algo que está até batido de tanto que é falado, mas você tem feito isso na maneira certa? Saiba que é necessário ter uma proposta consolidada e muito bem definida desde o começo, porque esse é o primeiro passo para se criar uma experiência que seja marcante para o cliente. Planeje com antecedência, verifique oportunidades, execute ações ágeis e práticas, faça parcerias fortes e, com isso, o consumidor passará a pensar mais em você.
“Para nós, o básico bem-feito é oferecer uma boa experiência de compra, com lojas limpas, organizadas, produtos de qualidade, bem precificados e fáceis de encontrar tanto no físico quanto no digital. Garantir tudo isso passa por ter times que vistam a camisa e façam com alegria e paixão por servir, que é nosso propósito. Nesse âmbito, precisamos de constante engajamento, formação e desenvolvimento dos nossos colaboradores” diz Sebastián Los, presidente do Cencosud Brasil.
Para quem não conhece, o Cencosud é um dos maiores varejistas da América Latina, então é referência nesse assunto. Sem fazer a simples bem-feito, conforme relatou o presidente, a empresa não conseguiria atuar com diferentes bandeiras e formatos em vários Estados do Brasil. Okay, mas como fazer estratégias simples e que de fato funcionam? Abaixo serão listadas algumas ações práticas que todo varejista consegue fazer, sem segredo algum:
- Desenvolva as formas de atendimento – Estar em constante desenvolvimento garante uma proximidade maior com o seu cliente, então realize sempre treinamentos com toda equipe, disponibilize atendimento a psicólogos e dê bonificações à equipe. Isso é o mínimo!
- Desperte comportamentos de impacto – Levar o seu cliente até o setor que ele procura, falar sobre o produto que almeja, acompanhá-lo até a porta após uma compra são atitudes servis que afetam positivamente o dia daquele consumidor, que o fará voltar mais vezes à loja.
- Mantenha o estabelecimento limpo – Isso é o básico do básico, então verifique todo o espaço constantemente para garantir o bem-estar dos consumidores. Um lugar sujo demonstra que você não leva em consideração a experiência do seu consumidor.
- Tenha o melhor serviço – Na área de perecível, ofereça tudo com devido frescor, qualidade, variedade e atendimento. Pode parecer o básico e de fato é, mas há empresas que pecam nisso e focam em coisas que não são tão essenciais assim. Faça o serviço se destacar!
- Melhore a frequência dos produtos – Outro ponto importante é deixar tudo bem abastecido, sem faltar nada. Claro, isso pode vir a acontecer, mas deve ser uma exceção, não uma regra. Faça o controle de estoque regularmente, verificando sempre os produtos nas gôndolas.
- Adicione novos serviços – Você e seu ponto comercial devem atender as necessidades dos seus clientes, então esteja bem antenado ao que está acontecendo para levar o que há de mais novo para ele, seja em questão de serviços ou em questão de produtos também.
- Faça reuniões constantemente – Esteja em contato com a indústria para negociar ofertas exclusivas, prazos maiores e formas de pagamento. Pode ser algo simples que os seus consumidores não veem, mas que com certeza fará a diferença para todos eles.
- Atue fortemente no digital – Essa daqui nos dias de hoje é obrigação, então já que vai fazer faça da forma certa, invista em tráfego pago, textos em formato SEO e amplie o serviço de e-commerce da sua loja, porque hoje o “figital” (físico + digital) é o que impera em tudo!
Aprendemos aqui nessa primeira parte que a atenção, a agilidade e conhecimento devem ser virtudes que você deve ter no dia a dia para conquistar o seu cliente. Além disso, viu que uma estratégia bem executada desde o comecinho vai marcar o seu espaço de maneira positiva no coração dos seus clientes, então execute práticas simples, mas sempre de forma bem-feita para que você consiga ter êxito nessa conquista que deve ser um processo constante.
Fonte: SA Mais Varejo
Juan Franco, criador de conteúdo da AgHora Conveniência