20 mar COMO TORNAR O “MÊS DO CONSUMIDOR” EM O “ANO DO CONSUMIDOR”?
No último dia 15 de março foi comemorado o Dia do Consumidor, uma data que foi criada para conscientizar o público sobre os seus direitos. Como já era de se esperar, essa data movimenta o comércio, o que faz o ticket médio aumentar. Mais do que melhorar o seu faturamento do mês, os lojistas buscam atrair consumidores eventuais e torná-los seus clientes, tendo em vista que eles buscam, além do preço justo, a qualidade no serviço.
Vale ressaltar aqui a importância de distinguir consumidor de cliente. O consumidor é visto de forma mais ampla, pois engloba tanto aqueles que compram ocasionalmente quanto aqueles que compram frequentemente. Já cliente é apenas quem compra com frequência. Ou seja, todo cliente é consumidor, mas nem todo consumidor é cliente, por isso o lojista gosta de fazer essa conversão, porque é aquilo: É mais fácil manter um cliente do que conquistar.
Seja qual for o nome, é essencial salientar que esse dia é simbólico, mas o intuito de melhorar os serviços e produtos para seu cliente deve ser verdadeiro, um esforço diário e não apenas momentâneo. Essa não é uma data comemorativa qualquer, mas um gancho poderosíssimo que o varejista tem que usar a seu favor, de modo a reverter o investimento em lucro real para seu negócio. Só para animar, esse dia já pegou aqui no Brasil, quase um Black Friday…
DADOS COMPROVAM A IMPORTÂNCIA DA DATA
O primeiro semestre é marcado por ser “mais fraco” no varejo. Férias e Carnaval fazem com que alguns nichos tenham quedas de vendas, mas aí entra março, o que faz com que todo varejo se movimente e invista os seus esforços no Dia do Consumidor. Isso faz com que o trimestre fique aquecido, tornando o Dia do Consumidor em Black Friday para diversos empresários brasileiros, conforme estudos elaborados entre 2018 e 2022. Confira:
- De acordo com relatório do Google, em 2018 mais de 35 milhões de brasileiros entendiam o que era o Dia do Consumidor, sendo que dessa parcela, 58% afirmaram que preferiram esperar essa data para fazer uma compra relevante devido às promoções relâmpago;
- Já em 2020, em pesquisa divulgada pela Social Miner e pela Opinion Box, afirmou que 64,1% dos brasileiros conheciam o Dia do Consumidor, enquanto no ano anterior, cerca de 46,9% possuíam conhecimento da data comemorativa, um salto nitidamente significativo;
- Enquanto isso no ano passado, 2022, a mesma Social Miner apontou que houve aumento de 68% das pessoas que buscaram aproveitar o Dia do Consumidor, porque essa data já é considerada pela maioria do público como a Black Friday do primeiro semestre.
CONTEXTO HISTÓRICO E SUA REAL IMPORTÂNCIA
Dadas as devidas proporções, é interessante saber o contexto histórico. Para quem não sabe, em 25 de março de 1985, a ONU (Organização das Nações Unidas) criou o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, uma data para homenagear o discurso de Kennedy. Desde então, lojistas do mundo inteiro passaram a olhar os consumidores com mais carinho e respeito, porque sem eles o comércio não seria nada. Então nada mais justo do que terem uma data.
Aqui em terras tupiniquins, a data serviu para melhorar ainda mais o relacionamento entre vendedores e consumidores, proporcionando ações que são vantajosas para ambos os lados. Então, o foco nos direitos do consumidor ficou em segundo plano, já que as ofertas para a fidelização desse público se tornaram protagonistas absolutas e, neste texto, queremos fortalecer essa relação, de modo que você, lojista, não fique preso somente a um dia.
PRÁTICAS PARA ESTREITAR O RELACIONAMENTO
Por que focar apenas no “Mês do Consumidor” se podemos torná-lo o “Ano do Consumidor”? Com isso, todos os lados saem ganhando, pois você estreita essa relação e aquele consumidor ocasional passa a ser mensal e até mesmo semanal, ou seja, torna-se um verdadeiro cliente. Para isso, você deve fazer ações que ajudem nessa conversão, ações essas simples que você pode implementar agora mesmo na sua empresa. Veja abaixo e coloque já em prática:
1) Preparar (e valorizar) melhor toda a sua equipe
A equipe pode ser chamada de “o coração da empresa”. Com ela você ganha ou perde um cliente, então investir em treinamentos, cursos e, claro, bonificar os profissionais dará resultados significativos, a ponto do consumidor se sentir mais próximo da sua loja.
2) Melhorar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
Atender dúvidas do consumidor sem gerar mais dúvidas é não perder vendas e, obviamente, não perder clientes. O SAC tem um papel fundamental porque esclarece essas dúvidas e soluciona os problemas dos consumidores, aproximando-os dos estabelecimentos.
3) Diversificar mais os seus canais de comunicação
Aqui é um ponto que ainda é deixado de lado mesmo com tanta tecnologia trabalhando a favor das empresas. Canais de comunicação são meios em que emitimos mensagens e recebemos mensagens, então ter esses canais tornarão isso mais efetivo com o cliente.
4) Ampliar efetivamente a logística do seu estabelecimento
Entregar o seu produto até o consumidor é importante, porque nem sempre ele poderá ir até você. Ampliar a logística é poder levar o que você tem a mais lugares, atendendo mais consumidores que com certeza se sentirão mais queridos e se tornarão clientes.
Fonte: LinkedIn
Juan Franco, criador de conteúdo da AgHora Conveniência