26 jan 3 DICAS PARA MELHORAR O RELACIONAMENTO COM SEU CLIENTE EM 2023
Mais um ano está chegando ao final e aquele famoso levantamento de acertos e erros é feito pelas empresas. Entre tantos pontos, um em especial pode ser aprimorado, mesmo que você tenha acertado em cheio, que é o do atendimento. Sim, caro varejista, o atendimento é um dos pilares do seu negócio e deve ser sempre trabalhado, por mais que tenha feedbacks positivos, o erro do mercado é acomodar com o que está bom e não buscar o melhor.
Você sabe o que tornou o atendimento algo tão dinâmico? A digitalização. Ela fez com que o relacionamento entre as marcas e clientes melhorasse, pois antes essa relação era baseada apenas na compra de bens. Já hoje o foco é a solução de problemas e a resposta às necessidades e desejos dos consumidores. As empresas que nasceram na era digital ressignificaram os conceitos de velocidade e conveniência, além de atendimento.
Algo interessante nessa nova relação é que ao mesmo tempo em que empresas como Netflix, iFood, Uber, Amazon e Nubank conseguem atender de forma mais efetiva os consumidores, elas também coletam e analisam dados desses clientes para tornar mais personalizado o atendimento, as ofertas promocionais e até a precificação dos produtos. Entendeu a questão? O segredo está em ver cada jornada de compras do cliente como única.
Para fechar a introdução desse texto e provar que hoje o diferencial está no que é intangível, um estudo feito pelo Euromonitor apontou que 40% dos participantes disseram que receber ajuda para solucionar problemas aumenta sua fidelidade à loja. Em contrapartida, 31% dos clientes disseram que as recompensas que recebem nos programas de fidelidade não são relevantes. Ou seja, o modelo antigo de atendimento não é mais efetivo como antes.
Então, sem mais delongas, aí vão três dicas para você construir uma visão única sobre cada cliente e, obviamente, dar aquele upgrade no atendimento para não se tornar obsoleto:
1 – COLETAR DADOS É, DAQUI EM DIANTE, O NOSSO PONTO DE PARTIDA
Antigamente podíamos contar com o famoso “feeling”. Hoje em dia você consegue sustentar uma tese (ou derrubá-la) através dos dados. Fazendo essa análise você consegue elaborar estratégias eficazes de relacionamento com os seus clientes, atendendo-os de maneira totalmente personalizada utilizando ganchos promocionais de acordo com cada época.
Através dessas informações o varejista consegue responder a essas quatro questões:
- Quem são os clientes mais recorrentes e o que eles mais prezam?
(Quais você deve priorizar e o que eles valorizam dentro da sua loja)
- O que o seu negócio soluciona no dia a dia desses consumidores?
(Quais que são as reais necessidades enfrentadas pelos seus clientes)
- Qual é o foco de atuação da sua loja, o produto ou o consumidor?
(Quais das duas opções seu negócio, de fato, está realmente focado)
- Sua loja visa a venda imediata ou o relacionamento a longo prazo?
(Quais são as preocupações do seu estabelecimento no atendimento)
Baseados nos seus dados, você conseguirá responder a essas perguntas, tornando as suas estratégias mais sólidas e rápidas, além de tornar seu negócio muito mais competitivo. O resultado disso é uma conversão maior de vendas, porque a sua loja se torna a melhor alternativa para as necessidades dos seus clientes comparadas as da concorrência.
2 – PRATICAR SOCIAL LISTENING PARA MELHORA DE RELACIONAMENTO
Como você usa as redes sociais da sua empresa? Sabia que tem como saber como você é visto pelos seus clientes? Basta praticar o social listening e você saberá isso e também como estabelecer um canal efetivo para ouvir seus consumidores. Tudo isso sem gastar nada, somente com as redes sociais você consegue ter esse recurso valiosíssimo.
Atualmente os jovens consumidores dão mais importância aos conteúdos gerados por outros consumidores do que aqueles gerados pela sua própria marca. Então é importante você criar esses canais para dar voz aos seus clientes, tornando-os promotores da sua marca. Esse é o novo “boca a boca”, porque essa interação traz resultados reais ao seu estabelecimento.
Para você tirar melhor proveito desse recurso deve voltar ao passo mostrado anteriormente, visto que para entender melhor o cliente você deve interagir com ele da maneira certa, então a análise de dados mais uma vez se prova efetiva. Unindo essas duas forças você consegue inovar e fazer com que sua marca se aproxime dos desejos dos seus clientes.
3 – DESENVOLVER A SUA CULTURA DE ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Isso é algo particular de cada empresa, mas temos que ter em mente que independentemente disso o atendimento é algo constante, ele não termina após a venda. Isso se deve graças à digitalização, conforme abordamos na introdução desse blogpost. Mesmo que a tecnologia tenha um papel imprescindível, a cultura do seu negócio deve sempre privilegiar o cliente.
Para desenvolver essa cultura dentro da sua loja é necessário priorizar as interações e isso não é um ponto de chegada, mas sim de partida, você deve sempre progredir mais e mais para que cada cliente seu tenha uma experiência mais satisfatória. Com isso, você terá a preferência e fará que ele não deseje consumir em outro lugar que não seja o seu.
O seu atendimento não deve apenas vender um produto, mas sim solucionar uma demanda. Em um mercado onde os produtos e sos erviços são tão parecidos, a distinção estará nessa resolução de problemas de cada cliente. Economize o tempo desse consumidor, coloque-o em primeiro lugar e ele te colocará também. Não venda produtos, mas sim experiências.
Fonte: Linx
Juan Franco, criador de conteúdo da AgHora Conveniência